Il diritto di recesso a 14 giorni è la tutela più conosciuta dello shopping online, e anche la più fraintesa. Una parte dei consumatori italiani lo confonde con la garanzia legale, un’altra crede che valga solo nei resi gratuiti dichiarati dal venditore, una terza pensa di poterlo esercitare in qualsiasi momento. La norma in realtà è precisa, codificata negli articoli 52-67 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) come recepimento della direttiva europea 2011/83/UE: è il consumatore, non il venditore, a stabilire se restituire o no quanto acquistato, entro un termine secco e con regole chiare sulle spese.
Distinguere recesso, reso commerciale e garanzia evita la maggior parte delle controversie. Ecommerceit raccoglie nelle proprie schede le politiche dei principali shop italiani su questi tre piani, ed è il primo posto da consultare quando il sito di destinazione non rende chiare le condizioni.
Quando scattano e quando finiscono i 14 giorni
Il termine di 14 giorni decorre dal momento in cui il consumatore prende fisicamente possesso del bene, non dal momento dell’ordine. Per ordini multipli arrivati in spedizioni separate, il termine parte dalla consegna dell’ultimo collo. Per servizi e contenuti digitali immateriali, parte dalla data di conclusione del contratto. Entro questa finestra il consumatore può recedere senza dover motivare la scelta: basta una comunicazione esplicita al venditore, via email, modulo dedicato o lettera raccomandata.
Una volta inviata la comunicazione, il consumatore ha altri 14 giorni per restituire materialmente il prodotto. Se il venditore non ha previsto un modulo di recesso, va bene una richiesta scritta libera, purché sia identificabile l’ordine, l’intestatario e la volontà di recedere. È un diritto che vale per la quasi totalità degli acquisti online B2C: solo i contratti tra privati (es. su marketplace di seconda mano) restano fuori dall’ambito di applicazione.
Chi paga il reso e quando arriva il rimborso
Sulla spesa di restituzione la norma è esplicita: le spese di reso sono a carico del consumatore, a meno che il venditore non si sia accollato espressamente il costo nelle condizioni di vendita o non abbia omesso di informare il consumatore di tale obbligo prima dell’acquisto. Molti grandi ecommerce italiani offrono comunque il reso gratuito come leva commerciale, soprattutto nella moda e nell’elettronica; quando invece il reso è a pagamento, il prezzo della spedizione corrisponde più o meno alla tariffa standard del corriere convenzionato.
Il rimborso deve arrivare entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso. Il venditore può però trattenere il rimborso fino al ricevimento della merce o, in alternativa, fino alla prova spedita dal consumatore dell’avvenuta restituzione. Il rimborso include le spese di consegna iniziali, ma solo nella misura della spedizione standard: chi al momento dell’ordine ha scelto una consegna espresso più costosa non ha diritto al rimborso del sovrapprezzo. La modalità di pagamento del rimborso è quella usata per l’acquisto, salvo accordo diverso.
Le eccezioni che annullano il diritto di recesso
L’articolo 59 del Codice del Consumo elenca le situazioni in cui il recesso non si applica. Le più rilevanti per chi compra online sono: i prodotti personalizzati o realizzati su misura (un cappotto sartoriale, una scheda madre assemblata su richiesta, una stampa di una foto privata); i beni che si deteriorano rapidamente, in particolare alimentari freschi e farmaci; i prodotti sigillati per ragioni igieniche o sanitarie aperti dopo la consegna (intimo, cosmetici, articoli per l’igiene personale); i contenuti digitali scaricati dopo che l’utente ha autorizzato l’inizio del download rinunciando esplicitamente al recesso.
Altre due eccezioni meno note: i giornali e i periodici, salvo i contratti di abbonamento; i prodotti audio e video sigillati una volta che il sigillo è stato rimosso. Per i prodotti tecnologici come smartphone, console e dispositivi smart vale la regola del valore: se il consumatore ha utilizzato il bene oltre quanto necessario per accertarne natura, caratteristiche e funzionamento, il venditore può ridurre il rimborso in misura proporzionale alla diminuzione di valore. È il motivo per cui aprire la confezione di uno smartphone, accenderlo e configurarlo cancella in pratica la possibilità di un rimborso pieno, anche se restituito entro i 14 giorni.
Come confrontare le politiche di reso dei singoli shop
La legge fissa il pavimento; sopra il pavimento, ogni ecommerce sceglie quanto essere generoso. Alcuni grandi player italiani estendono la finestra di reso a 30 o 60 giorni; altri offrono il reso gratuito senza condizioni; altri ancora restano allineati al minimo di legge. Prima di un acquisto sopra una certa soglia conviene leggere la pagina dedicata sul sito del venditore, controllando in particolare quattro voci: durata della finestra, modalità di restituzione, chi paga la spedizione e tempi reali di rimborso.
Per chi vuole risparmiarsi la lettura sul sito di ogni shop, Ecommerceit riassume le politiche di reso nella scheda editoriale di ogni ecommerce schedato. È un riferimento incrociato utile soprattutto quando il venditore espone le proprie condizioni in modo poco trasparente — e nei casi più frequenti, quando un sito straniero opera in Italia con condizioni standard che però vanno rilette alla luce del Codice del Consumo applicabile a chi vende ai consumatori italiani.